A2P SMS – Os três pontos chave

Em 1995, a média de SMS enviados por utilizador era de 0,4 por mês. Vinte e cinco anos depois, o SMS veio transformar-se num elemento de comunicação diário, muito comum e familiar.

Ultimamente, as aplicações de mensagens OTT, como por exemplo o WhatsApp e o Viber, têm ganho algum peso como P2P (person to person), no entanto as comunicações por parte das empresas para os seus clientes – A2P SMS – continuam a progredir e a crescer cada vez mais.

A entrega de A2P SMS continua por ser responsável da maior parte das comunicações? Quais são os pontos chave?

1. O SMS é rápido, eficiente e seguro

Talvez as principais vantagens do A2P SMS é o facto da sua utilização ser universal, rápida, funciona bem e em qualquer telemóvel, e são extremamente fáceis de utilizar. Outra grande vantagem é que o SMS funciona sem a necessidade de uma conexão à Internet em 4G ou 3G.

O A2P SMS está muito bem implementado, o que o torna no canal que os consumidores mais preferem quando pretendem comunicar com as empresas.

De acordo com uma pesquisa sobre o mobile por parte da MEF, o SMS é o canal que as empresas mais confiam comparativamente com outros canais de comunicação – quase o dobro dos níveis de confiança observados nas aplicações de email ou OTT.

Com o olhar no futuro, o RCS, uma evolução superior ao SMS, permitirá aumentar o potencial do envolvimento das empresas com os consumidores, porém a entrega via A2P continuará a ser o método preferido para atingir o maior público possível.

Porquê? Porque os consumidores e as empresas pretendem comunicar desta forma, pois é a maneira mais fiável de comunicação.

2. Os smartphones mudaram o comportamento do consumidor

É verdade que as pessoas nas economias desenvolvidas têm mais possibilidades de ter smartphones e maior probabilidade de usar a internet e as redes sociais, do que as pessoas nas economias emergentes. A penetração de dispositivos móveis caiu em 76% nas economias avançadas e 45% nas emergentes.

O crescimento dos smartphones resultou numa mudança radical na forma de como as pessoas se comunicam entre si. Resumidamente, estamos cada vez mais habituados a comunicar espontaneamente através de voz e mensagens de texto. Uma consequência disso é a mudança nas expetativas dos consumidores sobre como se comunicam com as empresas. Pretende-se notificações precisas e pontuais quando uma encomenda será entregue ou por exemplo saber qual o saldo que nos resta na conta bancária. E cada vez mais os consumidores querem que esta comunicação sejam em ambos os sentidos.

3. O aumento do uso do A2P Messaging em empresas direcionadas para o cliente

O A2P SMS é uma maneira rápida e fiável de alcançar os consumidores em qualquer etapa da sua interação com uma empresa, o que torna este canal ideal para qualquer setor direcionado para o cliente.

Em áreas como os serviços bancários e financeiros, cada vez mais influenciadas pelas novas tendências e startups, o atendimento ao cliente é a chave para conquistar e fidelizar consumidores – não atingir uma qualidade de serviço no atendimento ao cliente traz consequências graves. A Accenture estima que os custos associados à mudança de clientes devido ao mau atendimento ao cliente seja de 1,6 biliões de dólares.

Um relatório “The Digital Disconnect In Customer Engagement” constatou que 52% dos clientes mudaram de fornecedor devido ao mau atendimento prestado por bancos, retalhistas e fornecedores de TV. Estes últimos sendo considerados como que apresentam pior taxa.

O A2P SMS torna isso possível, para que por exemplo as notificações, validações de passwords – OTP (one time passwords) – e dupla autentitação – 2FA (two-factor authentication), sejam enviadas através de SMS – a qualquer hora e em qualquer lugar.

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